20 frågor för att nå kundinsikt!

Ni som läst tidigare blogginlägg på InnovationLab har ofta stött på begreppet insikt.

Insikt är avgörande för ett framgångsrikt innovationsarbete; ofta är det brist på insikt som gör att innovationer inte lyckas. Jag tycker att insamling av insikter är viktigare än att samla in idéer, idéer utan insikt blir som Skalman i Bamse som bara kommer på saker men inte vet vad de ska användas till. När man väl har insikt är det mycket lättare att komma på idéerna som verkligen har förutsättningar att lyckas. Hur gör man då för att nå insikt om kunden?

En bra början är de klassiska journalistfrågorna, med lite kompletteringar:
Vem? Vad? Var? När? Varför? och Hur?

Vem?
Vem är kunden – ung, gammal, proffs, amatör, frivillig eller ofrivillig, etc?
Är kunden intresserad av att betala för att få behovet tillgodosett?
Är kunden och användaren samma?
Hur tas köpbeslutet?
Är kunden intresserad av mer än bara en lösning på problemet, t ex att visa upp en viss image?
Är kunden ensam eller tillsammans med andra när behovet uppstår?

Vad?
Vad är behovet?
Vilket problem behöver lösas – vilket är ”Job to be done”?

Var?
Uppstår behovet inomhus eller utomhus, i skogen eller i staden, i ljus eller mörker, värme eller kyla?
Vad finns runt om kring som kan påverka?
Går det att nå kunden på platsen där problemet uppstår?

När?
Uppstår behovet vid en speciell tidpunkt på dygnet eller året?
Vad avgör när behovet uppstår?
Händer det en gång eller ofta?

Varför?
Varför uppstår behovet? Återknyt till ”Job to be done” – vilket är grundproblemet?
Uppstår behovet när kunden egentligen vill uppnå något annat eller är det aktuella behovet huvudorsaken?
Varför vill kunden ha hjälp att tillgodose behovet?

Hur?
Hur uppstår behovet?
Uppstår det planerat eller oplanerat?
Hur blir kunden medveten om behovet?

Lika viktigt som frågorna, och svaren på dem, är hur du kommer fram till svaren. Det räcker nämligen inte att fråga. Du måste vara på plats där det händer och se med egna ögon. Annars är risken stor att svaren filtreras, kanske inte medvetet men i alla fall. Små detaljer som kanske inte ens kunden tänker på missas. Insikt nås på plats!